Торговля: факторы успеха
Станислав Кочетков,

Мы все стремимся сделать свой бизнес успешным, уделяем внимание глобальному, иногда совсем не взирая на мелочи. К тому же, не всегда они оказываются мелочами...

"Отыщи всему начало и ты многое поймешь!" К.Прутков

Прежде, чем говорить об успешной торговле, надо понять, что же такое торговля? Очень многие люди ошибочно считают, что это не что иное, как обмен товара на деньги. К сожалению, проверив на своем личном опыте технологию работы значительного числа Российских компаний мелкого и среднего бизнеса, можно прийти к такому же невеселому выводу, потому как они придерживаются стратегии: «Бери больше, кидай дальше, отдыхай пока продается» . Сказать, что такие торговые стратегии неуспешные - рука не поднимется. Но давайте разберемся: для кого? Да тут и гадать не приходится - конечно, для продавца.

Заниматься торговлей можно с двух позиций: исходя из своего личного опыта (зачастую очень разного), можно - руководствуясь маркетингом, а этой науке больше 100 лет. Продажи в маркетинге рассматриваются как «оказание услуг потребителям, путем предоставления им инструмента для удовлетворения их потребностей (товары или услуги)».

У покупателя есть потребности в товарах или услугах. У продавца есть предложение, которое может их удовлетворить. Первичен спрос, а не предложение.

Успешной же можно назвать такую торговлю, при которой довольными на протяжении длительного периода времени остаются обе стороны, покупатель и продавец. Такая ситуация может возникнуть только в случае, если продавец занимается диагностикой потребностей покупателя, интересуется, что ему на самом деле нужно.

Если продавец, предлагая товар, руководствуется своими собственными интересами, это не может не разозлить клиента. Даже если он все же сделал покупку – это временная победа. У него может возникнуть агрессия уже дома: он получил не совсем то (или совсем не то), что хотел. Рождается ощущение, что ему «впарили» товар, его обманули. Это ли цель успешной торговли?

Хорошо, если клиент не вернется в компанию или магазин, чтобы устроить скандал, но ведь он может поступить значительно хуже, рассказать всем друзьям и знакомым, как его «обманули»! А , как известно, слухами земля полнится...

Печальный исход такой продажи – показатель торговли неуспешной.

Есть еще одна проблема, мешающая торговле быть удачной. Многие продавцы в магазинах – о, эти «знатоки» покупательских душ! - стараются судить о платежеспособности клиентов по их внешнему виду, одежде, обуви, аксессуарам, жестам и другим невербальным признакам, решая, стоит ли на них тратить время или нет.

Ну, а если покупатель не одет «от Гуччи»? Значит ли это, что сейчас у него нет денег? Может быть, именно сейчас он за «Гуччи» как раз и пришел!? А эта дама в потертых джинсах и старых кроссовках? Она вполне может иметь очень богатого мужа или сама зарабатывать приличные деньги – просто сегодня она отдыхает , а в выходные «марочную» одежду не носит.

Непреложное правило успешной торговли: каждый посетитель - потенциальный клиент. И от того, насколько успешно проведена диагностика, зависит настрой клиента и состояние кошелька самого продавца.

Делаем вывод: чтобы торговля была успешной, не пытайтесь продавать людям товары или услуги, продавайте им то, что поможет им удовлетворить свои потребности; решить проблемы; повысить статус или благосостояние; сделать подарок; получить удовольствие и т.д. Одним словом – принести пользу.

Один из признаков успеха в торговле – многочисленные постоянные клиенты

Целая армия разных специалистов в постоянном поиске путей к сердцу покупателя. Ищет новые ответы на вечные вопросы: как привлечь клиента и как удержать?

Приходя в магазин с целью купить чего-нибудь вкусненького или интересненького как потребители, мы не всегда знаем, какие же продукты или товары купим, на чем остановим свой взгляд. Много всего может повлиять наше решение. Что же это неведомое или невидимое, сподвигающее к действию, располагающее к отношению и постоянным посещениям?

Это секреты, известные профессионалам, неравнодушным к своему делу. Выделим из них несколько основных:

• постоянное наличие оптимального ассортимента продукции и услуг для целевой аудитории Вашего магазина;
• хорошее освещение и вентиляция;
• удобство подъезда к магазину;
• удобные условия для приобретения товаров;
• наличие грамотно подготовленного, лояльного, правильно мотивированного, торгового персонала;
• красиво и удобно оформленный торговый зал и оборудование;
• грамотная выкладка товара;
• отсутствие в ассортименте некачественной продукции или продукции с истекшими сроками употребления.

А вот удержать клиента можно, только добившись его лояльности! Как показывает мировая практика, из 100% посетителей магазина лояльными к нему являются не более 32%.

Люди покупают там, где им хорошо.

Вряд ли заранее возможно предугадать все пристрастия клиентов, но так или иначе, привлекая их, было бы разумным максимально учитывать интерес электората.

Сравнивая магазины, мы либо ассоциируем их с собой, либо нет. При этом если магазин нам нравится, мы говорим: «это магазин моего статуса!». Кто-то из нас ходит в большие, самые дорогие магазины, считая их магазинами своего статуса, и не допускает мысли пойти за покупками в другие магазины, говоря себе и окружающим, что это не солидно. Кому-то нравятся небольшие супермаркеты рядом с домом.

Лояльность покупателей к магазину - залог его стабильности и процветания.

На лояльность влияет большое количество факторов, и даже такие мощные факторы, как удобное месторасположение и подходящий статус, не смогут перевесить негативное отношение к магазину. Между тем, получить его достаточно просто: Вы приходите в магазин с целью совершить покупку, Вы представляете, что хотите приобрести, но, к сожалению, того, что Вам нужно сейчас, в этом магазине нет. При этом у Вас есть три главнейших компонента для совершения покупки: осознанная потребность, желание ее удовлетворить и наличие денег! Каково же после этого Ваше мнение об этом магазине? Ну же, не лукавьте!

О какой лояльности может идти речь, когда, взяв с витрины товар, который Вы так желали, дойдя до кассового терминала и уже мысленно употребив его, Вам заявляют, что по разного рода «уважительным» причинам (отсутствие в системе, неправильная маркировка, не соответствует цена в системе и на маркировке и т.д.), Вы не можете его купить. «Но позвольте, - говорите Вы, - товар стоял в торговом зале в предназначенной для его продажи секции и полке, на него была указана цена. Значит, я могу его купить!»

В этом случае администрация магазина открыто обманывает покупателей, что и сказывается на их выборе, в какой магазин пойти.

Не создавайте себе «трудных» клиентов.

Они ведь «трудными» не рождаются, но становятся. И часто им в этом помогают. Кто бы Вы думали? Продавцы.

Чтобы не создавать себе «трудных» клиентов, просто помните, что это Вы существуете для клиентов, а не клиенты – для того, чтобы приносить Вам деньги. Будь Вы продавец в крупном гипермаркете или же в небольшом магазине рядом с домом – Вы работаете в «сфере услуг». И в корректном отношении, в индивидуальной работе с каждым – залог Вашего успеха, лояльности клиента, прибыльности Вашего бизнеса и отсутствия «трудных» случаев.

Маленький штрих к завершению.

Красиво и правильно выложенные товары покупаются значительно лучше, чем те, которые навалены на полках. В некоторых магазинах администрация силами продавцов любит проводить эксперименты над покупателями с помощью различных видов выкладки, перемещая товары с одних полок и секций в другие, наивно при этом пологая, что данное перемещение принесет увеличение продаж.

Некоторые из нас неоднократно сталкивались с такой ситуацией, когда, вместо полки с нужной нам продукцией обнаруживали торговый персонал магазина, хаотично сметающий товары в тележки. На законный вопрос: «Как бы мне это купить?» Вам заявляли: «Вы что, не видите? Мы работаем!».

Придя на следующий день в магазин, Вы с удивлением обнаруживаете, что на том месте, где всегда лежал нужный вам товар, находится совсем другой. Походив по магазину минут 5-7, и не найдя искомое, Вы уходите туда, где ничего искать не надо, необходимое - под рукой.

На пути к успешной торговле, и к успеху вообще, помните, что только многочисленные мельчайшие детали отличают посредственность от совершенства.

• Назад