Тренинговая программа
© «Клиентская база-инструмент развития и поддержания стабильности бизнеса компании».
Длительность 2 дня.

Концепт тренинга:

Достаточно часто происходит ситуация когда руководство компании требует от своих подчиненных, находить и привлекать как можно больше новых клиентов. Сотрудники компании, расходуя ее ресурсы, занимаются нахождением потенциальных клиентов, при этом, они не особенно задумываются, над соответствием этих клиентов целям, задачам и возможностям компании. Клиенты найдены, с ними начинается работа по привлечению. В процессе привлечения обнаруживается, что клиенты оказывают сильное сопротивление такому привлечению. Сотрудники компании идут на уступки и «жирные» клиенты привлечены. Проходит определенный период работы с ними, за который клиенты успевают сделать несколько покупок, объемы продаж возросли, но качественного изменения показателей объема прибыли нет! Стабильности в бизнесе компании не прибавилось! Рыночные возможности компании не увеличились. Почему? Не потому ли, что эти клиенты по своим КФУ, не подходят для бизнеса компании и работать с ним в целом нерентабельно. У каждой компании в течение ее жизненного цикла накапливается определенное количество клиентов, которые приносят ей прибыль, покупая ее товары или услуги, но кто из них нужен и важен для ее бизнеса? Данный тренинг поможет разобраться в этой ситуации и найти ответы на поставленные вопросы.

 

Данный тренинг рассчитан: торговых представителей, менеджеров по продажам, руководителей отделов, директоров по продажам.

Целью тренинга: является формирование и структурирование у участников системного маркетингового видения, по теме «клиентская база», которое позволит более эффективно управлять коммерческой деятельностью своей компании. Предоставить участникам возможность многовариантного использования «КБ»:

• как инструмента планирования, анализа, организации и контроля над сбытовой деятельностью компании (отдела);
• как инструмента для создания и развития системы дистрибуции;
• как инструмента управления рентабельностью. Показать участникам степень влияния на общие бизнес-процессы компании, клиентской базы.

Дать участникам развернутые, практические ответы на следующие вопросы:

• Что такое клиентская база и в чем ее отличие от списка клиентов?
• В чем заключается базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle)?
• Как использовать «CLF» при работе с «КБ»?
• Для чего компании клиентская база?
• А вы уверенны в том, что у вашей компании есть клиентская база?
• Каковы симптомы отсутствия у компании клиентской базы?
• Чем управляет компания, не имея клиентской базы?
• Из каких компонентов состоит клиентская база?
• Как создать и формализовать профиль для различных категорий клиентов?
• Кто может являться клиентами для Вашей компании?
• Как создать клиентскую базу?
• Каковы возможности «КБ»?
• Используете ли вы все вектора возможностей клиентской базы?
• Сегментирована ли ваша «КБ»?
• Есть ли баланс клиентов в Вашей «КБ» и соблюдается ли правило В.Парето?
• Адекватны ли возможности «КБ», затратам на ее обслуживание (формирование и развитие)?
• Какие затраты несет компания работая с различными категориями клиентов?
• Что такое коэффициент удержания клиентов и на что он влияет?
• Какие категории клиентов, какую прибыль приносят?
• Каков алгоритм жизненного цикла клиента в «КБ» компании?
• Как при помощи «КБ» простраивать длительные взаимоотношения на принципах технологии CRM?
• Как при помощи «КБ» сохранять, систематизировать, анализировать и использовать «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании?

В результате тренинга участники получат:
Возможность многовариантного использования «КБ» для повышения эффективности решения бизнес-задач, возникающих в процессе руководства (отделом, компанией).

Программа тренинга:


1. «Основные ошибки в управлении продажами»

• Ориентация на валовые показатели сбыта как основная ошибка в управлении продажами.
• Если у Вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют Ваши клиенты. 

РЕЗУЛЬТАТ
Участники проведут анализ своего видения и понимания  основных ошибок в управлении процессом продаж. У участников сформируется четкое видение причин способствующих возникновению ошибок в управлении продажами.

2. «Что называют клиентской базой?»

• «КБ» это компьютерная программа или список клиентов?
• В чем отличия клиентской базы («КБ») от списка клиентов.
• Из чего состоит клиентская база (customer base).
• Базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle).
• Кто такие клиенты и их место в клиентской базе.
• Создание общего понятийного аппарата по теме: «Что такое клиентская база». 

РЕЗУЛЬТАТ
Участники проведут анализ своего видения и понимания  клиентской базы. У участников сформируется четкое видение основных компонентов, которые превращают список клиентов в клиентскую базу.

3. «Возможности КБ».

• Значимость клиентской базы  для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики.
• Клиентская база – один из наиболее важных и значимых активов компании.
• «КБ» как главный инструмент работы (и защиты) с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.
• «КБ» и маркетинговая стратегия CRM.
• Четыре основных принципа стратегии CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) описываемые моделью «И.Д.В.О.».
• Возможности «КБ» в двух областях оперирования бизнесом компании: «маркетинг» и «управление».
• «КБ» и три среды внешняя, операционная, внутренняя организации.
• «КБ» и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
• Управление посредством «КБ» комплексом маркетинга.
•  Модель «Возможности и ресурсы  КБ»®.

РЕЗУЛЬТАТ
Участники смогут провести анализ  своего видения возможностей клиентской базы и в результате увидеть, на сколько процентов они их использовали ранее.
Участники сформируют структурированное, масштабное видение всех возможностей использования клиентской базы, как инструмента анализа и управления бизнесом компании.

4.«Аудит «КБ» компании».

• 10 основных этапов  проведения процесса аудита «КБ».

РЕЗУЛЬТАТ
Участники смогут провести маркетинговый аудит клиентской базы компании (или ее части) с которой они работают. По результатам аудита участники смогут определить и понять, в каком виде находится клиентская база компании (в виде базы или списка клиентов).
Участники получат возможность увидеть и оценить все последствия для бизнеса компании при отсутствии нее «КБ» либо неоптимальной ее структуре.
 Опираясь на полученную картину состояния «КБ» участники смогут сформировать перечень необходимых мероприятий по ее созданию или оптимизации.

5. «Технология создания клиентской базы».

• Инструменты для создания «КБ»: модель «Управления будущим» и «Карточка клиента».
• Анализ бизнес-целей и задач стоящих перед компанией.
• Анализ целей и задач, стоящих перед клиентами компании.
• Анализ целевой аудитории покупателей продукции или услуг компании.
• Создание профиля для различных категорий клиентов (с учетом целей и задач компании).
• Определение вида (типа) системы дистрибуции.
• Разработка паспорта региона (сегмента).

РЕЗУЛЬТАТ
Участники получат структурированное видение и понимание технологии и инструментов, необходимых для создания клиентской базы. Участники осознают степень важности и необходимости для успешного формирования «КБ» таких инструментов как: карточка клиента и профиль клиента. Участники получат некоторый практический опыт по использованию алгоритма формирования «КБ». Знания, полученные в этом блоке, позволят участникам провести оптимизацию уже существующей «КБ», либо создать ее с «нулевого цикла». Опираясь на инструменты и технологии этого блока участники смогут оказать эффективное воздействие на процесс продаж.


6. «Карточка клиента» как основной инструмент формирования базы данных о клиенте.

• Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК).
• Типичные ошибки при создании «КК».
• Структура инфоблоков «КК».
• CRM составляющая «КК».
• Виды «КК»: бумажный и электронный.
• Преодоление проблем с ведением «КК».
• Формирование «клиентских блоков» в соответствии с профилями клиентов».
• Объединение «клиентских блоков» в структуру «КБ».

РЕЗУЛЬТАТ
Участники познакомятся с принципами и технологией формирования инструмента (карточка клиента) для сбора и аккумулирования информации о клиентах и взаимоотношениях с ними. Участники получат представление о необходимом наборе критериев для создания эффективной карточки клиента. Участники получат эффективный алгоритм ведения карточки клиента. Участники увидят четкую связь КК и принципов CRM.

7. «Как управлять клиентской базой» или «TBEM» total business experience management.

• Инструменты анализа и управления «КБ»: «закон В.Парето», модель «КSF» & «CSF».
• ® Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов в «КБ».
• ® Анализ положения клиентов в «КБ» - модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ».
• ® Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе».
• Сегментирование «КБ».
• Работа с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.
• Реализация посредством «КБ»  основных функций менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.
• Управление клиентской базой на принципах CRM;
• Программное обеспечение как инструмент автоматизации работы с «КБ».

РЕЗУЛЬТАТ
Участники будут владеть алгоритмом создания и ведения клиентской базы. Участники получат опыт использования клиентской базы, как инструмента для:

• проведения анализа и планирования сбытовой деятельности компании,
• обеспечения необходимого уровня дистрибуции товаров или услуг компании,
• продвижения продукции компании на рынках сбыта.

Участники осознают важность клиентская базы, как эффективного инструмента для достижения стабильности и конкурентоспособности компании.
Участники познакомятся с  различными вариантами программного обеспечения построенного на принципах CRM для эффективного управления «КБ».

В результате тренинга участники получат:

Возможность многовариантного использования «КБ» для повышения эффективности решения бизнес-задач, возникающих в процессе руководства (отделом, компанией).

Программа семинара:

 

1. «Основные ошибки в управлении продажами»

v  Ориентация на валовые показатели сбыта как основная ошибка в управлении продажами.

v  Если у Вас нет клиентской базы, то вы не управляете своим бизнесом, им управляют Ваши клиенты.   

РЕЗУЛЬТАТ

Участники проведут анализ своего видения и понимания  основных ошибок в управлении процессом продаж. У участников сформируется четкое видение причин способствующих возникновению ошибок в управлении продажами.

2. «Что называют клиентской базой?»

v  «КБ» это компьютерная программа или список клиентов?

v  В чем отличия клиентской базы («КБ») от списка клиентов.

v  Из чего состоит клиентская база (customer base).

v  Базовая концепция жизненного цикла клиента «CLF» (customer lifecycle).

v  Кто такие клиенты и их место в клиентской базе.

v  Создание общего понятийного аппарата по теме: «Что такое клиентская база».

РЕЗУЛЬТАТ

Участники проведут анализ своего видения и понимания  клиентской базы. У участников сформируется четкое видение основных компонентов, которые превращают список клиентов в клиентскую базу.

3. «Возможности КБ».

v  Значимость клиентской базы  для бизнеса компании с точки зрения стратегии и тактики.

v  Клиентская база – один из наиболее важных и значимых активов компании.

v  «КБ» как главный инструмент работы (и защиты) с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.

v  «КБ» и маркетинговая стратегия CRM;

v  Четыре основных принципа стратегии CRM (управление взаимоотношениями с клиентами) описываемые моделью «И.Д.В.О.».

v  Возможности «КБ» в двух областях оперирования бизнесом компании: «маркетинг» и «управление».

v  «КБ» и три среды внешняя, операционная, внутренняя организации.

v  «КБ» и основные компоненты менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.

v  Управление посредством «КБ» комплексом маркетинга.

v  Модель «Возможности и ресурсы  КБ»®.

РЕЗУЛЬТАТ

Участники смогут провести анализ  своего видения возможностей клиентской базы и в результате увидеть, на сколько процентов они их использовали ранее.

Участники сформируют структурированное, масштабное видение всех возможностей использования клиентской базы, как инструмента анализа и управления бизнесом компании.

4.«Аудит «КБ» компании».

10 основных этапов  проведения процесса аудита «КБ».

РЕЗУЛЬТАТ

Участники смогут провести маркетинговый аудит клиентской базы компании (или ее части) с которой они работают. По результатам аудита участники смогут определить и понять, в каком виде находится клиентская база компании (в виде базы или списка клиентов).

Участники получат возможность увидеть и оценить все последствия для бизнеса компании при отсутствии нее «КБ» либо неоптимальной ее структуре.

Опираясь на полученную картину состояния «КБ» участники смогут сформировать перечень необходимых мероприятий по ее созданию или оптимизации.

5. «Технология создания клиентской базы».

v  Инструменты для создания «КБ»: модель «Управления будущим» и «Карточка клиента».

v  Анализ бизнес-целей и задач стоящих перед компанией.

v  Анализ целей и задач, стоящих перед клиентами компании.

v  Анализ целевой аудитории покупателей продукции или услуг компании.

v  Создание профиля для различных категорий клиентов (с учетом целей и задач компании).

v  Определение вида (типа) системы дистрибуции.

v  Разработка паспорта региона (сегмента).

РЕЗУЛЬТАТ

Участники получат структурированное видение и понимание технологии и инструментов, необходимых для создания клиентской базы. Участники осознают степень важности и необходимости для успешного формирования «КБ» таких инструментов как: карточка клиента и профиль клиента. Участники получат некоторый практический опыт по использованию алгоритма формирования «КБ». Знания, полученные в этом блоке, позволят участникам провести оптимизацию уже существующей «КБ», либо создать ее с «нулевого цикла». Опираясь на инструменты и технологии этого блока участники смогут оказать эффективное воздействие на процесс продаж.

6. «Карточка клиента» как основной инструмент формирования базы данных о клиенте.

v  Создание специальной информационной формы «карточка клиента» (КК).

v  Типичные ошибки при создании «КК».

v  Структура инфоблоков «КК».

v  CRM составляющая «КК».

v  Виды «КК»: бумажный и электронный.

v  Преодоление проблем с ведением «КК».

v  Формирование «клиентских блоков» в соответствии с профилями клиентов».

v  Объединение «клиентских блоков» в структуру «КБ».

РЕЗУЛЬТАТ

Участники познакомятся с принципами и технологией формирования инструмента (карточка клиента) для сбора и аккумулирования информации о клиентах и взаимоотношениях с ними.

Участники получат представление о необходимом наборе критериев для создания эффективной карточки клиента. Участники получат эффективный алгоритм ведения карточки клиента. Участники увидят четкую связь КК и принципов CRM.

7. «Какуправлятьклиентскойбазой» или «TBEM» total business experience management.

v  Инструменты анализа и управления «КБ»: «закон В.Парето», модель «КSF» & «CSF».

®   Модель «Три зоны денег» или алгоритм привлечения клиентов в «КБ».

®   Анализ положения клиентов в «КБ» - модель «Алгоритм жизненного цикла клиента в КБ».

®   Модель «Риск отказа от сотрудничества при первом заказе».

v  Сегментирование «КБ».

v  Работа с «TBE» (total business experience) накопленный бизнес опыт компании.

v  Реализация посредством «КБ»  основных функций менеджмента: анализ, планирование, организация, контроль.

v  Управление клиентской базой на принципах CRM;

v  Программное обеспечение как инструмент автоматизации работы с «КБ».

РЕЗУЛЬТАТ

Участники будут владеть алгоритмом создания и ведения клиентской базы. Участники получат опыт использования клиентской базы, как инструмента для:

v  проведения анализа и планирования сбытовой деятельности компании,

v  обеспечения необходимого уровня дистрибуции товаров или услуг компании,

v  продвижения продукции компании на рынках сбыта.

Участники осознают важность клиентская базы, как эффективного инструмента для достижения стабильности и конкурентоспособности компании.

Участники познакомятся с  различными вариантами программного обеспечения построенного на принципах CRM для эффективного управления «КБ».